7 Klientu Vadības Padomi, Lai Veidotu Uzticamas Attiecības

Dažos veidos būtu vieglāk, ja jums gandrīz nekad nebūtu jāsadarbojas ar klientiem — ja jūs vienkārši varētu paveikt savu darbu atbilstoši saskaņotajam kvalitātes līmenim un izlaist bieži neveiklo procesu, kurā jāsazinās ar atjauninājumiem vai jautājumiem. Diemžēl tas nekad nebūs iespējams ar lielāko daļu klientu. Viņi zina, ka viņiem ir iespējas, un sagaidīs, ka jūs pastāvīgi pierādīsiet savu noderīgumu.

Tomēr tas nav tikai slikti. Saziņa ar klientiem var būt patīkama un parasti sniedz vērtīgu atgriezenisko saiti, ko var izmantot, lai uzlabotu rezultātus un sarunu ceļā panāktu izdevīgākus darījumus. Jums tikai jāzina, kā pieiet klientu vadībai — bet, protams, tas ir daudz vieglāk pateikt nekā izdarīt. Ko jums vajadzētu teikt? Par ko jūs varat runāt? Kā izvairīties no tā, lai lietas nepadarītu sliktākas?

Daudz kas ir atkarīgs no prakses, jāatzīst, jo laba komunikācija prasa iterāciju. Tomēr, jo vairāk jūs strādājat pie savām klientu vadības prasmēm, jo vieglāk jums būs uzturēt savas kampaņas plaukstošas un savus klientus laimīgus. Lai jums palīdzētu, mēs izskatīsim dažus pamata padomus, kā uzlabot un uzturēt savas klientu attiecības. Sāksim:

1. Pierādiet, ka saprotat klienta vajadzības

Būtiska daļa no tā, ka potenciālais klients piekrīt ar jums strādāt, ir viņa pārliecība, ka jūs esat vairāk nekā tikai ļoti kompetents — jūs arī pilnībā apzināties viņa unikālo profesionālo situāciju un tādējādi esat pozīcijā rīkoties atbilstoši. Katram klientam ir nepieciešama pielāgota pieeja optimālam panākumam. Jums jāizmanto empātija, lai iedomātos, kā ir būt viņu vietā, un jārīkojas atbilstoši.

Sniedziet viņiem veidu, kā sazināties ar jūsu biznesu, paust savas vajadzības un vēlmes. Rīki, kas nodrošina labu komunikāciju starp jūsu biznesu un klientu, parasti ir VOIP pakalpojumi, Facebook Messenger vai tērzēšanas boti, kas ir pareizi konfigurēti.

Facebook var būt daudz kritizēts par to, cik daudz datu tas uzkrāj, bet tam ir tik plaša lietotāju bāze, jo tas ir tik pieejams, un tas to panāk, uzturot Empātijas laboratoriju, kas palīdz inžinieriem saprast, kā dažādi lietotāji piedzīvo viņu dizainus.

Tā ir arī pieklājības jautājums. Piedāvājuma procesa laikā jums bez šaubām ir bijušas vairākas garas diskusijas ar viņiem, kuru laikā viņi ir detalizēti runājuši par savu biznesu. Ja jūs no viņiem neko neesat iemācījušies, kā jums var uzticēties darbu, kuram jūs tikāt nolīgts? Ideālā gadījumā jums vajadzētu radīt iespaidu, ka saprotat viņu biznesu labāk nekā viņi paši.

Tātad kā jūs pierādāt šādu izpratni? Tas ir pietiekami vienkārši. Kad runājat ar viņiem, uzdodiet jautājumus par to, kā iet lietas, un vērsiet šos jautājumus tā, lai padarītu ārkārtīgi skaidru, cik labi jūs saprotat viņu ikdienas darījumus. Kad komentējat to, ko darāt, informējiet viņus, kā tas iekļaujas viņu kopējos mērķos.

2. Izveidojiet draudzīgas attiecības pēc iespējas ātrāk

Jums nav nepieciešams būt īpaši tuvu saviem klientiem, bet jums vienmēr jācenšas izveidot draudzīgas attiecības ar viņiem. Labākais veids, kā to izdarīt, ir parādīt savu personību. Atbrīvojiet formalitāti (vienlaikus saglabājot būtisku profesionalitāti) un runājiet par savu dzīvi. Kas jūs motivē? Kādas ir jūsu ikdienas neapmierinātības? Ko jūs izbaudāt darīt savā brīvajā laikā?

Kad sākat runāt par savu dzīvi šādā veidā, jūsu klienti, visticamāk, jutīsies iedvesmoti atbildēt savukārt. Tas ir mūsu dabā — vēlme sazināties ar citiem, galu galā, pat tad, kad mēs, visticamāk, nesāksim socializēties kopā. Tas padara biznesa darījumus patīkamākus — un jo vairāk jūs iepazīstat kādu, jo lielāka iespēja, ka ņemsiet viņu pie vārda.

Empātijas pieņemšana arī saistās ar viņu vajadzību izpratni, jo emocionālā inteliģence ir būtiska, lai izprastu cilvēkus: ja nevarat iedomāties, kā ir būt viņu situācijā, tad nespēsiet novērtēt visas viņu ikdienas neapmierinātības. Kad viņus pazīstat labāk, jums būs vieglāk noteikt, kas viņus kaitina.

3. Izveidojiet zīmolu, kas ir vērts atbalstīt

Kopumā, vai jūsu uzņēmums šķiet patīkams? Šodien ir ārkārtīgi svarīgi, lai biznesam būtu apsveicams zīmols — tāds ar vērtībām, ko klienti var viegli atbalstīt, spēcīga profesionalitātes un informalitātes kombinācija un stingra apņemšanās nodrošināt izcilu pakalpojumu līmeni. Ir daudz uzņēmumu, kas nedara neko nepareizu no tehniskā viedokļa, bet ir vienkārši… garlaicīgi.

Tātad kā jūs demonstrējat sava uzņēmuma labākās īpašības? Sociālie mediji ir perfekti tam. Ar regulāru sociālo mediju aktivitāti jūs varat padarīt ārkārtīgi skaidru, kā darbojas jūsu uzņēmums: ko jūs investējat, kādi jautājumi jums rūp, kāda veida jokus jūs patīk, un daudzas citas lietas. Jūs varat izvietot savu piedāvājumu vairākās platformās un mudināt savus klientus sekot jūsu profiliem.

Ikreiz, kad kāds no jūsu klientiem atver Twitter un redz ierakstu no jūsu uzņēmuma, kas viņam diezgan patīk, tas viņus liks justies pozitīvāk par jums un to, ko jūs viņiem darāt. Ikreiz, kad viņi pārbauda jūsu blogu un atrod vērtīgu jaunu saturu, tas viņiem atgādinās, ka jūs sniedzat ekspertīzi (atbildes uz nozares jautājumiem ir būtiska moderna satura mārketinga daļa tieši šī iemesla dēļ). Tas uzlabos darba attiecības un saglabās viņus jūsu pusē.

4. Nekad neatstājiet svarīgus klientus gaidot

Nav neierasts, ka klients parādās ar dažiem pieprasījumiem nepiemērotā laikā. Jums ir daudz darba, un pēkšņi klients, kas ir bijis diezgan kluss, vēlas daudz uzmanības. Tas parasti ir saistīts ar to, ka viņi ir aizmirsuši par jūsu darbu diezgan ilgu laiku. Kad viņi atceras, viņi panikē un grib zināt precīzi, kas notiek.

Kā jūs reaģējat šādā scenārijā, vajadzētu būt atkarīgam no klienta nozīmīguma. Ja tas ir zema līmeņa projekts un jūs nesaņemat milzīgu summu, tad klients var pagaidīt — atbildiet, lai pateiktu, ka atbildēsiet viņiem pareizi, tiklīdz varat, jo tas ir pietiekami profesionāli, ja neesat solījis neko vairāk.

Bet ja klients ir ļoti vērtīgs jums, izmantojiet visus līdzekļus, lai viņiem to parādītu, padarot viņu pieprasījumu par prioritāti. Jums ir jābūt nedaudz piesardzīgiem ar to, jo vienmēr tūlītēja atbildēšana var dot viņiem priekšstatu, ka viņi var jūs traucēt, cik daudz vien vēlas, bet jūs vienmēr varat izvērsti parunāt ar viņiem, lai noteiktu piemērotas cerības, ja viņu atbalsta vajadzības kļūst pārāk sarežģītas.

5. Vienkārši izskaidrojiet sava darba vērtību

Jūs zināt tā darba nozīmi, ko darāt, un jūsu klienti to zina apkārtējā veidā (citādi viņi nekad nebūtu izvēlējušies ar jums strādāt), bet viņi var nesaprast nevienu no detaļām. Viņi varēja sākt ar neskaidrām priekšstatiem par to, ko jūs iesiet, bet tikai nesen sākuši brīnīties par faktiskajiem rādītājiem (iespējams, īpaši ROI).

Ir divi izplatīti veidi, kā jūs varat reaģēt, un neviens nav lielisks: jūs varat mēģināt apslēpt statistiku un vienkārši pārliecināt viņus, ka lietas iet labi (kas šķitīs ļoti aizdomīgi un neprofesionāli), vai arī jūs varat mest ārpus konteksta statistiku uz viņiem, cerot, ka viņi būs apmierināti ar šiem datiem (viņi nebūs).

Tā vietā jums vajadzētu ņemt atbilstošos rādītājus un izskaidrot, kāpēc tie ir svarīgi. Ja konkrēts rādītājs nav tur, kur vēlaties to redzēt, detalizēti aprakstiet savu plānu, kā to tur nokļūt. Ja varat izklāstīt tā nozīmi, ko darāt, vienkāršos terminos, jūsu klienti jutīsies labāk informēti un visticamāk būs laimīgi ļaut jums turpināt.

6. Esiet godīgs, kad sastopaties ar problēmām

Es atzīmēju, ka rādītāji ne vienmēr būs tur, kur vēlaties tos redzēt, un tas nav kaut kas, ko slēpt. Neviens uzņēmums, lai cik izcils, nesniedz pastāvīgu izaugsmi un sniegumu — un ja mēģināt likt saviem klientiem ticēt, ka lietas vienmēr iet perfekti, jūsu autentiskuma trūkums drīz kļūs acīmredzams, izraisot uzticības sabrukumu.

Ceļš uz priekšu ir ļoti vienkāršs: kad rezultāti nav gluži tādi, kādus vēlaties konkrētam klientam, vai jums ir kāda veida problēma, vienkārši informējiet viņus. Turklāt, nesaldiniet situāciju vai nenoveliet vainu. Izskaidrojiet ļoti tieši, ko darāt, lai uzlabotu lietas, un lūdziet, lai viņi atstāj lietas ar jums.

Nav absolūti nekāda iemesla par to uztraukties, jo jebkurš klients, kas sagaida faktisko perfektumu, nav vērts paturēt, savukārt lielisks klients vienmēr rūpēsies daudz vairāk par jūsu godīgumu nekā par jūsu gadījuma problēmām ar rezultātu iegūšanu. Bizness var būt nežēlīgs, galu galā — kad atrodat uzņēmumu, kas izturēsies pret jums labi, jums ir jāstāv līdzās tam.

7. Palieciet proaktīvs, lai turpinātu tos iespaidot

Visbeidzot, un varbūt vissvarīgāk, jums jābūt proaktīvam. Mēs esam aplūkojuši, kā rīkoties ar klientu pieprasījumiem, bet jums jāpieliek visas pūles, lai no tiem izvairītos, sasniedzot, lai sniegtu ierosinājumus, nodrošinātu atjauninājumus un vispārīgi sazinātos. Neļaujiet saviem klientiem par jums aizmirst, jo tad viņi sāks apšaubīt jūsu vērtību.

Es nesaku, ka jums ir jāzvana viņiem katru dienu vai kaut kas tik ekstrēms. Vienkārši sūtiet viņiem ziņojumus regulāri, vai nu pa e-pastu, sociālajos medijos vai jebkuros projektu vadības rīkos, ko kopīgojat (piemēram, Slack, Basecamp vai Asana). Tādā veidā viņi nekad nesāks brīnīties, cik apņēmīgs esat apmierināt viņu vajadzības.

Klientu vadība ir būtiska daļa no klientu saglabāšanas palielināšanas, un saglabātie klienti ir ienesīgāki, vieglāk vadāmi un vairāk ticami, ka radīs rekomendācijas. Mēs esam aplūkojuši dažādus padomus šeit, tāpēc paturiet tos prātā, kad mēģināt uzturēt savus klientus laimīgus — un atcerieties, ka iterācija ir atslēga komunikācijai, tāpēc sāciet vairāk runāt ar viņiem, pat ja nejūtaties pilnībā komfortabli ar to. Jūs tur nokļūsiet, soli pa solim.